Эксклюзіўнае інтэрв'ю з кіраўніком аперацыйнага аддзела SoftSwiss

Кіраўнік аперацыйнага аддзела (Head of Operations) кампаніі Softswiss Віталій даў 4LUCK эксклюзіўнае інтэрв’ю.

Абмяркоўваліся пытанні дзейнасці кампаніі па антыфрадзе, падтрымцы кліентаў, retention (удзел кліентаў). Не абышлося, вядома, і без вострых пытанняў, якія вельмі хвалююць усіх, хто гуляе ў сетцы казіно Softswiss. Пытанні мы збіралі ўсёй камандай і ставілі іх з пункту гледжання звычайнага гульца. Таму, думаю, што будзе і пра набалелае.

Дарэчы, у працэсе атрыманьня адказаў я ўсё больш згаджаўся са сваім жа высновай, што вялікая колькасць праблем з’яўляюцца і не вырашаюцца толькі па прычыне татальнага незнання гульцамі (так, не буду хлусіць, і партнёрскімі сайтамі) асновапалажэнняў у працы онлайн-казіно. Напрыклад, пытанне з самаадхіленнем, на якое шмат хто наракаў, але якое мае свае “нероўнасці” як мера дапамогі лудоманам.

…ітак. Пачнем.

Да чаго дайшлі на дадзеным этапе?

– Колькі актыўных казіно на дадзены момант у вас у партфелі?

На дадзены момант 42.

– Якія сэрвісы вы прапануеце будучым і цяперашнім уладальнікам казіно?

Амаль любыя. Мы ставім мэту даць кожнаму нашаму кліенту магчымасць спакойна стартаваць, не збіраючы ўласную каманду. Як частка WL (white label) прадукту гэта – лагічна і правільна (у нашым разуменні). Калі ў вас ёсць маса казіно-трафіку і вы не ведаеце, што з ім рабіць, мы лёгка дапаможам.

– Большасць казіно ў партфелі – гэта кліенты СНД?

Даўно распаўсюджанае памылковае ўяўленне. Пэўна не, я думаю, прыблізна 70 на 30 – у карысць замежнікаў.

– Хоць ужо шмат разоў пыталіся, але ўсё ж: колькі зараз у 2019 годзе каштуе адкрыць казіно на платформе SoftSwiss (ад і да)?

Сярэдняя цана сетапа за 2018 год была каля 50 000 EUR + bankroll (сродкі на выплаты бягучых выйгрышаў). Канчатковая сума ў асноўным залежыць ад колькасці падключаных гульнявых правайдэраў. (Макс, МЭН, дзякуй)

– Пад якімі ліцэнзіямі на дадзены момант могуць працаваць казіно на СС?

На дадзены момант гэта – Curacao і MGA. Падаваліся і чакаем апруву SGA (шведская рэгуляцыя).

Калі казіно пачынае пераступаць мяжу…

– Магчыма, самае хвалюючае ўсіх гульцоў пытанне:
Ці паказвае СС аператарам, як трэба працаваць па розных напрамках і ці кантралюе тое, як казіно “трымаюць марку” па T&C, бонусах і іншых пытаннях, якія ўваходзяць у іх кампетэнцыю? …бо ў рамках франшызы заўжды кантралюецца якасць канчатковага прадукту.

Канешне! На працягу ўсёй нашай працы мы пастаянна нешта ўдасканальваем і дапрацоўваем у гэтым кірунку. Нам нецікава мець 41 добрае казіно + 1 дрэннае. Гэта натуральны працэс росту кампетэнцый і навыкаў, таму калі хто-небудзь выходзіць за рамкі правілаў – звычайна ў кароткія тэрміны прыходзім мы. Усе антыфрад агенты займаюцца не толькі праверкай гульцоў, але і праверкай аператараў. За што, вядома, ім вялікі респект <3. “Я меч у цемры, Я вартавой на сцяне”.

– Адпаведна, аказвае ці СС нейкі ўплыў на “някарэктна” якія працуюць установы? І (прынцыпова) павінна ці не? Ці ёсць выпадкі прымянення штрафных санкцый да канкрэтных устаноў па скаргах гульцоў, ліцэнзуючых органаў?

Аказвае, павінна. Справа ў тым, што калі казіно – наш WL (пад нашай ліцэнзіяй), то фактычна адказваем за сумленнасць мы. Таму ўкаранёныя працэсы рэгулярнага аўдыту і маніторынга ўсіх нашых WL. Самы дзейсны метад паведаміць нам, што нейкае казіно пайшло не тым шляхам – гэта пісаць скаргі. На аффілейтскіх рэсурсах, у Кюрасао (сюрпрыз, ім не ўсё роўна і мы рэгулярна атрымліваем ад іх скаргі).
Не магу не адказаць пра Curacao. У Curacao усяго 4 майстар-ліцэнзіі, наша – Antillephone N.V. лічыцца самай надзейнай сярод іншых у Curacao. І гэта я не з галавы кажу, а таму што бачу сам, ды і casinomeister, thepogg маюць такую ж пазіцыю.

– Што адбываецца з закрываюцца казіно? Такіх на СС хапае. Вы іх выставляеце на продаж? Ёсць практыка пераходу казіно да вас у поўную ўласнасць і кіраванне?

Можам прадаць, калі ёсць жадаючыя (рэдакаменцыя: рэдка). Самі не аперуем (хірургаў няма :D).

Antifraud або па-нашаму барацьба з “махлярамі”

– Чым канкрэтна займаецца аддзел антыфрада ў кампаніі падобнай да вашай (вы ж не з’яўляецеся аператарам казіно як такім)? У чым спецыфіка працы пры адсутнасці непасрэднага кантакту з гульцамі? Што канкрэтна па частцы антыфрада прапануе СС аператарам? На якіх этапах гульца адсочваюць на аб’юз?

Як такія мэты каманды antifraud у нас:

• Падтрымка ўсіх бягучых каманд па праверцы падазроных гульцоў/плацяжоў;
• Падтрыманне рэпутацыі нашых ліцэнзій на належным узроўні;
• Поўнае адпаведнасць нормам і патрабаванням ліцэнзій (пры падтрымцы воінаў святла з @Compliance SoftSwiss);
• Праверка аператараў на прадмет махлярства / падману гульцоў.

Спецыфіка простая. Любы з каманд можа прысылаць нам гульца на праверку – мы праверым. Кантактаў менавіта з гульцамі амаль не бывае (акрамя асаблівых праверак). Але вы ніколі не даведаецеся, што вам зваліліся менавіта легіёны з @AntiFraud SoftSwiss :).

– Калі гульца абвінавацілі ў стварэнні некалькіх рахункаў (такое здараецца даволі часта, судзячы па фідбэку), а на самой справе ён гэтага не рабіў, як ён можа даказаць сваю невінаватасць? Ёсць рэальныя прыклады, калі гульца абвінавачвалі ў мульціакаунтынгу, але дзякуючы ўмяшанню прадстаўніка ад казіно, гульца прызнавалі невінаватым?

Перасячэнні бываюць розныя, як і парушэнні. Скажу толькі, што кожную сітуацыю трэба разглядаць індывідуальна. Калі ёсць праблемы з гэтым – раю пісаць скаргу – тады казіно прыйдзецца даказваць парушэнне правілаў.

– Як часта аб’юзяць казіно? І якія самыя адкрытыя і дурныя схемы? Ці бывала штосьці экстраардынарнае?

Там, дзе круцяцца грошы, заўсёды будуць спрабаваць падмануць (з двух бакоў, на самой справе, прызнаюся…). Калі адказваць дакладней, улічваючы колькасць гульцоў: я вось зараз адказваю, а хто-то аб’юзіць. Я ем, а хто-то аб’юзіць 🙂 Гэта нармальна, мы гатовы і ведаем, што рабіць, так што на здароўе!

Спыніце мяне, я магу расказваць гэта вельмі доўга.
Экстраардынарныя рэчы здараюцца, гэта відавочна і зразумела, але я лепш пакіну іх для будучых пакаленняў каманды антыфрада :).

– Бываюць сітуацыі, калі вы не можаце даказаць, што чалавек аб’юзер, але разумееце гэта? Калі так, што робіце ў такіх выпадках?

Кожны дзень. Хто што 🙂 Хто-небудзь з хлопцаў спрабуе змагацца, як спартанец, да канца. Хто-небудзь адразу адпускае сітуацыю. Асабіста я ругаюся матам і злюся, гэта хлопцаў развязвае. Я ўвогуле стэндапэр, так.

– Склалася меркаванне, што гулец павінен пацвярджаць адрас, па якім зарэгістраваны, пры праходжанні верыфікацыі. Ці так гэта? А калі, напрыклад, у гульца няма прапіскі? Мяркуем, выпісаўся, увайшоў у долевае будаўніцтва, жыве не па месцы рэгістрацыі і гэтак далей – маса варыянтаў. Гэта ў прынцыпе актуальна для гульцоў усёй СНД – інстытут прапіскі яшчэ вельмі моцны ў нас…

Залежыць ад аператара, на самой справе. Для нас канкрэтна гэта не з’яўляецца абавязковым дакументам. Заўсёды трэба ісці на кампраміс і шукаць варыянты. Пазіцыя такая, так.

– Быў вясёлы выпадак за перыяд працы?

Адзін чалавек з вялікага (вельмі) казіно прыслала гульца праверыць, але не даў яго ўнікальны ідэнтыфікатар (шукаць як іголку ў стозе сена). Хлопцы ўсё роўна знайшлі, пра каго гаворка, адказалі. Чалавек вельмі здзівіўся. Уладзімір-Вова – прывітанне табе!

Support, саппорт, суппорт, тэхпадтрымка ад Softswiss

– Колькі чалавек у вас працуе ў аддзеле падтрымкі гульцоў?

Больш за 40.

– Скажыце шчыра, што вы прымаеце, каб падтрымліваць устойлівасць да стрэсу?))

Добры настрой, гумар, весялосць. Часам нават угар. Не сказаў бы, што ў нас рэальна стрэсавыя ўмовы. Нічога не прымаем, калі сур’ёзна. Не магу не перадаць прывітанне і гэтым воінам, @Support – любая армія была б шчаслівая мець вас у авангардзе!

– Ці праходзіць нейкая падрыхтоўка перад пачаткам працы ў саппорце? У чым яна заключаецца?

Кідаем у пропаць, калі чалавек не спадабаўся на суразмоўніцтве.
Калі сур’ёзна, то канешне. Звычайна дзве тыдні; навучаем платформе, спецыфіцы, рабочым момантам. Даем тэст па заканчэнні навучання, рэгулярна маніторым усю далейшую актыўнасць.

– Мноства кур’ёзных выпадкаў здараецца?

Кожны дзень хто-небудзь з гульцоў дае нагоду пасмяяцца. І не толькі таму, што не разумее чагосьці і г.д., часам проста людзі на пазітыве і выклікаюць пазітыў і ў нас. Дзякуй вам, вясёлыя ребята :)!

– Як ацэньваецца кампетэнтнасць супрацоўніка падтрымкі? Не сакрэт, што ў многіх гульцоў узнікаюць прэтэнзіі да працы саппорта. Прычым не толькі ў частцы магчымасці аказаць дапамогу, але нават у частцы адэкватнасці работніка

Па многіх крытэрыях. Асноўныя – колькасць і якасць працы. Глядзім CSI (так-так, вашыя лайкі / дизлайкі важныя). Трэба разумець, што на такіх аб’ёмах працы чалавечы фактар будзе ЎСЁГДА (!), мы іншы раз памыляемся. Але трэба адзначыць, што менавіта нашы хлопцы робяць гэта радзей за іншых, таму што лепш навучаны, чым любыя іншыя. І самі ў разы лепшыя. Усё-ўсё, прыбярыце нож ад шыі…

– Хтосьці перачытвае гісторыю зносін з гульцамі? Ёсць нейкі, так сказаць, кантроль якасці?

Ну канешне! Часта разбіраем якія-небудзь праблемныя кейсы або ж глядзім па дизлайках.

– Захоўваюцца ці чат-перапіскі? Калі так, колькі часу?

Да канца часоў, так. Ці пакуль сэрвэры не згарыць усё 🙂

– Частыя скаргі ад гульцоў на, па-першае, адмова ў блакіроўцы акаўнта, а па-другое, зняцце блакіроўкі пры першым жа звароце. Чаму абвешчанае пажыццёвае самаадхіленне на практыцы часта не працуе?

Выдатнае пытанне, а вы яго ў CS уціснулі 🙂 (– ну гэта ж саппорт гульцоў мабыць)
Я паспрабую коратка:

1. Мы стараемся па частцы антыфрада лавіць кейсы, дзе дрэнна працуюць па напрамку RG (responsible gambling) і ўстраняем падобныя кейсы.
2. Калі ты закрыўся назаўжды ў п’яным угары, а на наступны дзень просіш адкрыцца – MGA, напрыклад, не забараняе. Але праз 7 дзён. Трэба ведаць правілы. Мы якраз цяпер пішам дакументацыю для аператараў у дапамогу.
3. Таму што гэта – не толькі адказнасць казіно, але і гульца. У шведаў працуе цудоўна – spelpaus. Унёс дадзеныя ў сістэму – нінонае казіно больш не мае права цябе прымаць. У UK штрафуюць на мільёны, прыкладам. Але гэта таксама не выхад.

– Ну так, у нас гэтага няма… У канчатковым выніку вяртаемся да таго, што замест татальных забаронаў і блакіровак трэба развіваць правілы гульні на рынку, каб было ўсім прыемна потым працаваць:-/

– Гульцы нярэдка сутыкаюцца з поўным ігнараваннем з боку саппорта, як толькі ўзнікае праблема па іх акаўнце. Як весці дыялог, калі чат блакіруюць, а на мэйлы не адказваюць з боку казіно?

Ну гэта ў радку не нашы хлопцы. …зноў жа, праблема кампетэнцый і ведаў. Блок чата і ігнараванне імэйлаў – гэта ўжо нешта за гранню добрага і дрэннага. Падавайце адразу скаргу на казіно і ўсё. А, ды, ніколі больш там не гуляйце.

VIP і retention – што за страшныя словы?

– Хто ўвогуле гэтымі працэсамі займаецца? Што ўваходзіць у абавязкі? Як гэта ўплывае на гульцоў? Ці ёсць нейкая матэматыка прыцягнення, ўтрыманьня гульцоў? Як у адным вядомым казіно мне расказвалі, што кожны чых па гульцу пралічаны і ўсё пра нас (гульцоў) там ведаюць у лічбах дэтальна. Колькі каштуе гулец увогуле (у грошах / працэнтах)?

Гэтым займаюцца людзі! Усё, што ў нас працуе, – справа рук людзей або аўтаматызавана людзьмі 🙂 Калі сур’ёзна, займаюцца VIP і Retention мэнэджары. VIP – працуюць канкрэтна з VIP гульцамі. Retention – займаюцца стварэннем прома, рассылкамі і гэтак далей.
Вядома, у нас мноства паказчыкаў і фактараў, але пралічыць кожны чых не так проста.

– Ці фарміруюць аператары бонусы самастойна на свой разгляд?

Калі не падпісаныя на наш сэрвіс – так. Калі падпісаны – разам з прафесіяналамі! (прачытайце і парадуйцеся). Прывітанне і вам, @Vip/Retention SoftSwiss, перастаньце лайкаць усе мае паведамленні ў скайпе, я не VIP!

– Колькі мне трэба прайграць, каб стаць ВІП кліентам?

Усё, што ёсць, вядома. Калі сур’ёзна, то залежыць ад канкрэтнага казіно. Гэта індывідуальна фармуюцца параметры кожнага казіно.

– Што атрымліваюць ВІП гульцы?

Віп-сэрвіс і Віп-бонусы 🙂 . Больш прома, прома становяцца эксклюзіўнымі (толькі для групы віпаў). Часам большыя ліміты на вывод і г.д. Гэта таксама вызначаецца кожным казіно асобна.

– Калі я ВІП і, напрыклад, выйграў суму, істотна перавышаючую месячны ліміт на вывад сродкаў, я атрымаю ўвесь выйгрыш адразу?

Залежыць ад таго, пра што вы дамовіліся з вашым віп-мэнэджарам.

– А што, так можна было?!?!

– Пытанне адносна лаяльнасці да звычайных гульцоў. У чым яна можа праяўляцца і як часта?

Кожны аператар ставіць свае рамкі і мэты. Калі працуем мы – мы таксама стараемся рабіць па-рознаму. Калі коратка і проста – шмат розных груп у залежнасці ад актыўнасці з рознымі ўзнагародамі.

– Замазваеце гульцоў?) Напрыклад, ВІП кліент даўно не гуляў, вы яму даяце бездэпазітны бонус і г.д.?

Не замазваем, а рэанімуем 🙂 Але ўвогуле так, у людзей такая праца. Але мы ніколі не гуляем у гульні з адменай выплаты, цягненнем верыфікацый і іншай лухтой. Усё сумленна.

– Быў яркі выпадак, калі гульцы выйгралі істотныя сумы з бездэпазітных падарункаў?

Канешне. Нядаўна віп-мэнэджар даў гульцу 100EUR з х5 вагерам, гульц выйграў 15k. Усе вывелі за 2 гадзіны 🙂

– Вам давалі “чайвыя”, калі так, якая самая вялікая сума?

Канешне! 200$ або каля таго ў крыптавалюце давалі.

– Як звычайна працуе сістэма ўтрымання гульцоў? …каб зрабілі яшчэ дэпазіт, не перайшлі ў другое казіно, засталіся ў прынцыпе задаволеныя.

Шляхам дыферэнцыяцыі гульцоў на розныя сегменты і ўнікальным падыходам да кожнага з сегментаў! Ага, бачыў, што магу?)

– Ці шмат шчырых лудаманаў, якія прайграваюцца ў пух і прах? Як з імі будуецца праца?

Як правіла, такія людзі ні на што не рэагуюць і ім усім зусім напляваць. Як працуем? Часам мы іх нават блакуем як залежных і без іх згоды. А так, працуем як звычайна.

Што чакае вас наперадзе?

– Ці плануе СС падключэнне ставак на спорт, віртуальны спорт, пакер, бінга?

Так, хутка.

– На дадзены момант вашы прамыя канкурэнты гэта EveryMatrix?

Не сказаў бы. GIG (Gaming Innovation Group) будзе бліжэй. А ўвогуле, мы не столькі глядзім на канкурэнтаў (мы, канешне, глядзім і аналізуем). У нас дастаткова сваіх моцных хлопцаў і наш адзіны і галоўны канкурэнт глядзіць на нас у люстэрку.

– Якія планы на бліжэйшыя пару гадоў?

Мы ніколі не разглядалі свой бізнэс як ‘казіно’. Мы за тое, каб даваць людзям забаўку і весялосць. Можа здацца смешным, але гэта праўда. Плануем працягваць паляпшаць якасць бягучых прадуктаў, выходзіць на рынак з новымі забаўляльнымі прадуктамі.
Плануем захапіць свет, спаліць, на руінах пабудаваць свой. Лепш і светлей 🙂

– Як да вас трапіць на працу? Вы добра плаціце супрацоўнікам?))

“Пішыце ў прыват”)))

Ад сябе

Нягледзячы на агульную думку гульцоў на форумах, што мы сядзім і запускаем казіно без прыпынку, мы даўно заняліся якасцю і сэрвісам. Прычым сэрвісам не толькі для нашых прамых кліентаў, але і для вас, гульцы.

Вядзецца пастаянная праца над паляпшэннем якасці, над памяншэннем праблемных сітуацый і косякаў. Менавіта таму каманда antifraud пачынае супрацоўніцтва з парталам 4LUCK як з ADR (alternative dispute resolution) – будзем афіцыйна прымаць і адказваць на ўсе скаргі. Да гэтага моманту ў спісе ADR былі casinomeister і thepogg. Я рады гэтаму факту і рады абраннаму намі партнёру (4LUCK, нож то прыбярыце, што вы, я ўсё зрабіў!).